CRMとは
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客関係管理の略語であり、企業が顧客との関係を強化し、顧客とのコミュニケーションや相互作用を効果的に管理するための戦略やプロセスを指します。CRMは、顧客に関する情報を収集・分析し、その情報を活用してビジネスプロセスを改善することを目的としています。
CRMの基本は顧客情報
たとえば、サービス業で顧客が来店した際に、前回と接客担当者が変わっていたとしても、CRMが活用されていれば、以前の接客時の情報をもとにした応対ができるので、属人性を排除した接客が可能になり、顧客側は高い満足感を得るでしょう。
また、製品やサービスを提供する企業が、購入してくれた顧客のデータをもとに、購入頻度を分析して、適切なタイミングでダイレクトメールや営業電話をかけるということも可能になります。
顧客情報とひとくちにいっても様々な種類があります。来店頻度、購入単価、年齢などの定量的な情報から、企業（あるいは個人の）性格、趣味、所在地、業種、企業と顧客の間での言葉のやりとりなどの定性的な情報など、顧客と関連すること全てが顧客情報です。
このように顧客情報はＣＲＭの基本になります。顧客情報をもとにして、顧客との関係を維持・強化するアプローチを行います。
CRMの実現に向けて
ではどのようにＣＲＭを実現していけばよいのでしょうか。一般的な手段のひとつにＩＴで管理する方法があります。
ＩＴのＣＲＭツールに顧客情報を集約することによって、たとえば客先から顧客情報にアクセスしたり、様々な情報がリアルタイムで更新されたりするなど、利便性が飛躍的に向上します。
しかし、ＣＲＭツールに顧客情報を集約しさえすれば、顧客との関係を強化できるのかと言えば決してそうではありません。ツール用いてＣＲＭを行うことは非常に便利ですが、適切に扱わないと、宝の持ち腐れになってしまいます。では、宝の持ち腐れにならないようにするためにはなにが必要なのでしょうか。
そのひとつがデータの分析です。その顧客がどのような悩みを抱えているのかを想像し、その裏付けとして、仮説検証を行います。検証結果から浮かび上がった結果と照らし合わせて、施策を実行することで顧客との関係強化につながることができます。
データ分析を行うことはあくまでも一例です。いずれにしてもＣＲＭの目的や意味を理解してツールを使うことにより、顧客との長期的かつ強力な関係が構築され、企業価値を高める一助になることは間違いありません。
CRMを理解し、ツールを使いこなすことは容易なことではありませんが、今後、デジタル技術の発展や顧客にニーズの多様化が進むにつれて、CRMの重要性はますます重要になることでしょう。
