レポート

東京本社

セミナー「クライアントの心をつかむ!超一流のクレーム対応術」を開催しました

東京本社
平成30年7月23日(月)、ティグレ東京本社会議室で第29回ティグレ倶楽部セミナーが開催されました。テーマは「クライアントの心をつかむ!超一流のクレーム対応術」。講師は一般社団法人日本クレーム対応協会理事長の谷厚志さん。

元大阪の芸人さんらしく最初からハイテンション。まずは「クレームはお客様からのアドバイスと捉えれば、怒りは笑いに変えられます。」「クレームを処理と考えるのではなく対応と考えて下さい。」と切り出され3つのステップを具体的な事例を交えて披露していただきました。
①限定的謝罪(何についてお詫びしているのか、話を聴く姿勢をみせること)
②共感しながら話を聴く(そうだったのですね。など)
③全て話を聴いてから解決策を提示すること。
「おっしゃるとおり」「ごもっとも」はNGです。と、さすがに2000件以上のクレーム対応に接してきただけあって説得力は抜群。参加者からは「クレームに対する恐怖心が無くなった。」「クレームから売上げをのばす画期的な方法を学んだ。」などと大好評のセミナーでした。

(ティグレ東京本社 営業部 内山)